近期，筆者接到一車(chē)主投訴電話。該車(chē)主的汽車(chē)為上海大眾新領(lǐng)域，車(chē)主的汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，到4S店進(jìn)行了維修處理。但是多次維修后，發(fā)動(dòng)機(jī)最后報(bào)廢了。為了彌補(bǔ)車(chē)主的損失，也因?yàn)樵谫|(zhì)保期，4S店為車(chē)主更換了新的發(fā)動(dòng)機(jī)。原本換了新發(fā)動(dòng)機(jī)是件好事，但是問(wèn)題又出現(xiàn)了。因?yàn)檐?chē)主的這輛汽車(chē)還有兩個(gè)月就要過(guò)質(zhì)保期了，所以新?lián)Q的這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)保期就成為了一個(gè)問(wèn)題。車(chē)主認(rèn)為，發(fā)動(dòng)機(jī)雖然是新?lián)Q的，但是汽車(chē)零配件是可以享受單獨(dú)質(zhì)保的，應(yīng)該按照發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)保期限計(jì)算。而4S店則回應(yīng)稱(chēng)，發(fā)動(dòng)機(jī)雖然是新?lián)Q的，但是應(yīng)該與汽車(chē)一起進(jìn)行質(zhì)保，不存在單獨(dú)質(zhì)保的事情。車(chē)主對(duì)此非常不滿(mǎn)，一個(gè)新?lián)Q的發(fā)動(dòng)機(jī)，只有兩個(gè)月的質(zhì)保？即便4S店再怎樣保證這發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量，那也著實(shí)讓人心里不踏實(shí)。據(jù)車(chē)主稱(chēng)，新?lián)Q發(fā)動(dòng)機(jī)雖然暫無(wú)問(wèn)題，但是誰(shuí)能保證質(zhì)保過(guò)后，發(fā)動(dòng)機(jī)不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題呢？這樣對(duì)于車(chē)主而言不確定性太大了。

    新領(lǐng)域的發(fā)動(dòng)機(jī)太脆弱成為導(dǎo)火索

    上述事件給筆者的第一印象是，上海大眾新領(lǐng)域的發(fā)動(dòng)機(jī)是否太脆弱？還在質(zhì)保期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)就多次出現(xiàn)故障。故障發(fā)生后，4S店進(jìn)行了維修，但是多次維修仍然無(wú)濟(jì)于事，最終卻報(bào)廢了。發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢，除車(chē)主的日常養(yǎng)護(hù)不到位，廠家生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量是否也存在不過(guò)關(guān)呢？多次維修以報(bào)廢告終，新?lián)Q發(fā)動(dòng)機(jī)能“活”多久，誰(shuí)人知曉？車(chē)主的憂(yōu)慮可想而知。生產(chǎn)廠家是否也該思考一下發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)主的投訴聲中，有多少是因?yàn)槠��?chē)質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)量不過(guò)關(guān)，售后跟不上，投訴自然不斷。

    4S店的不合理說(shuō)法引發(fā)爭(zhēng)端

    新發(fā)動(dòng)機(jī)更換到舊車(chē)上，發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)保就跟隨舊車(chē)了嗎？這可不是什么“嫁雞隨雞嫁狗隨狗”的事情。嚴(yán)格意義上講，汽車(chē)的零配件是享有單獨(dú)質(zhì)保的權(quán)利的。也就是說(shuō)，該事件中的發(fā)動(dòng)機(jī)是應(yīng)該單獨(dú)進(jìn)行質(zhì)保期限的計(jì)算的。一個(gè)新?lián)Q的發(fā)動(dòng)機(jī)只能保修兩個(gè)月，哪個(gè)車(chē)主能夠放心？但是4S店給予新發(fā)動(dòng)機(jī)與舊車(chē)一起質(zhì)保的說(shuō)法確實(shí)容易惹眾怒。那么，為什么4S店會(huì)這樣回饋車(chē)主。筆者以為原因有三：第一、服務(wù)意識(shí)不健全。這應(yīng)該是一個(gè)普遍的現(xiàn)象，在我國(guó)也確實(shí)總是存在這樣的問(wèn)題。對(duì)于售后方面，總是差強(qiáng)人意，不能夠真正地為車(chē)主們著想，車(chē)賣(mài)出去，再回來(lái)修那絕對(duì)是兩種態(tài)度。賣(mài)車(chē)笑臉盈盈，修車(chē)表情淡然，這不是一個(gè)問(wèn)題，而是成為了一種現(xiàn)象，一種十分不良的現(xiàn)象。4S店不把服務(wù)意識(shí)提升，必然會(huì)造成大量投訴的問(wèn)題。第二、服務(wù)人員素質(zhì)有待提升。汽車(chē)后市場(chǎng)一直被認(rèn)為是門(mén)檻比較低的行業(yè)，很多從業(yè)人員的文化水平并不高。至少在我國(guó)，很多從業(yè)人員的素質(zhì)需要提升，技術(shù)水平方面也要加強(qiáng)。不要總是搞些表面文章，而實(shí)際水平上不去。當(dāng)然，最為重要的是職業(yè)操守，4S店曾經(jīng)就曝出“黑汽修”的問(wèn)題。第三、政策法規(guī)不完善。尤其是讓車(chē)主苦苦等待的汽車(chē)三包，我國(guó)在售后方面也一直在努力著。但是三包的遲遲不能落地，也體現(xiàn)出至少努力的程度還不夠，雖然在逐步完善，但是真正地維權(quán)還處于期待中。

    事件總結(jié)

    綜上，可以得出，此類(lèi)投訴事件是一個(gè)矛盾制約的結(jié)果。首先是廠商對(duì)售后服務(wù)的控制能力不強(qiáng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)售后，但是實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，還是不能做到服務(wù)于人！4S店的服務(wù)態(tài)度仍需加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)的不健全，從業(yè)人員的素質(zhì)等都成為了服務(wù)無(wú)法達(dá)標(biāo)的原因。車(chē)主的利益無(wú)法得到保障，車(chē)主權(quán)益的維護(hù)還是缺乏相關(guān)的政策法規(guī)支持。否則，車(chē)主也不會(huì)面對(duì)不合理的說(shuō)法而苦水自己往肚子里咽，甚至是投訴無(wú)門(mén)。

    對(duì)于該事件，希望上海大眾新領(lǐng)域能給車(chē)主們一個(gè)合理的說(shuō)法，本網(wǎng)站會(huì)繼續(xù)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注！