當(dāng)國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量突破1800萬(wàn)輛新記錄后，售后服務(wù)這個(gè)老話(huà)題又滋生出許多新問(wèn)題。特別是家庭用車(chē)市場(chǎng)份額的迅速壯大，與車(chē)主息息相關(guān)的用車(chē)成本正不斷考驗(yàn)著4S模式下的售后體系。本章就許多車(chē)主普遍認(rèn)為4S店的維修成本高問(wèn)題進(jìn)行探討。為什么4S店總是建議換配件而不維修配件本身？

    小部件損壞就更換大配件

    楊先生的04款老君威(詳情圖片報(bào)價(jià))2.5L已經(jīng)過(guò)了保修期，春節(jié)期間車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)，經(jīng)通用別克4S店的工作人員檢測(cè)后是電啟動(dòng)馬達(dá)齒輪打滑，只能更換，不能修。而更換一個(gè)正廠(chǎng)件需要1300元，汽配市場(chǎng)上的副廠(chǎng)件是460元，后來(lái)拆開(kāi)更換拆下來(lái)的損壞零件，只是中間的塑料小件老化，成本最多只要幾塊錢(qián)，但是通用廠(chǎng)卻沒(méi)有提供這樣的小配件。

    雖然現(xiàn)在廠(chǎng)商供應(yīng)給4S店的配件堪稱(chēng)齊全，但對(duì)配件本身的修理不太重視，比如散熱水箱有部分塑料件和鑄鐵主體組成，如果鑄鐵主體部分破裂可以焊接，而塑料部分損壞只能整個(gè)換掉水箱。如果在保修范圍內(nèi)的零件損壞消費(fèi)者也樂(lè)意，還有一些屬保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的配件維修，通常的習(xí)慣也是直接換，但那些不在質(zhì)保范圍內(nèi)的配件只能消費(fèi)者自已掏腰包。所以許多消費(fèi)者把4S店的維修部被戲稱(chēng)為“換件部”。

    大多數(shù)的汽車(chē)4S店對(duì)更換配件解釋的是，能修配件的都會(huì)先修后換，但部分零配件無(wú)法修只能換，如果真是這樣，那車(chē)輛故障斷定又有新的歧義。4S店維修人員對(duì)故障檢測(cè)的習(xí)慣，通常是憑經(jīng)驗(yàn)先給個(gè)模糊的鑒定，所涉及到配件損壞時(shí)一般建議直接換。而真正用到儀器檢測(cè)時(shí)，工時(shí)費(fèi)得先算上一筆。

    對(duì)此，4S店方面也有另一個(gè)說(shuō)法：配件方面的利潤(rùn)因?yàn)閺S(chǎng)家規(guī)定必須出售正廠(chǎng)件，不能外部采購(gòu)，給予了25%左右的加價(jià)空間，比起汽車(chē)美容店或路邊灘，價(jià)格雖然會(huì)高出許多，但4S店本身賺的利潤(rùn)卻不見(jiàn)得比路邊灘，除非4S店的配件也是來(lái)自于配件市場(chǎng)。

    4S店修車(chē)“不實(shí)惠”高帽何時(shí)摘？

    我們幾乎都聽(tīng)到過(guò)這樣的說(shuō)法：4S店采用的都是原廠(chǎng)原裝配件，在外邊買(mǎi)不到。普通的汽車(chē)維修廠(chǎng)只能買(mǎi)副廠(chǎng)生產(chǎn)的配件，質(zhì)量無(wú)法保證。車(chē)主的心態(tài)也是正規(guī)店維修雖然貴些，但求個(gè)安心。再說(shuō)消費(fèi)者的選擇余地也不大，因?yàn)橘?gòu)車(chē)時(shí)的保險(xiǎn)、上牌，包括廠(chǎng)家規(guī)定的質(zhì)保都得在4S店進(jìn)行。

    在很多購(gòu)車(chē)人看來(lái)，4S店更像汽車(chē)的全職保姆，加上4S店都有汽車(chē)廠(chǎng)家統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和動(dòng)則上千萬(wàn)的豪華裝修，而且只專(zhuān)營(yíng)一種品牌的汽車(chē)，給不少消費(fèi)者感覺(jué)這里服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該更高，更可靠。但對(duì)于一家投資上千萬(wàn)的四位一體店，售后卻是支撐起整個(gè)運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵，在一定程度上提高了汽車(chē)維修成本上的附加值，這難道就是"放心"的代價(jià)?

    張先生的寶馬5系轎車(chē)高速行駛時(shí)輪胎進(jìn)釘漏氣，由于這款是寶馬專(zhuān)利的防爆輪胎，車(chē)輛還可以以80公里/時(shí)開(kāi)到4S店進(jìn)行維修，按車(chē)主想法只需補(bǔ)個(gè)胎就行，因?yàn)橹皇轻斪釉贫┢?S店的工作人員卻要求換掉整條輪胎，價(jià)格是4800元，理由是考慮到安全性和防爆輪胎的電腦控制程序正常運(yùn)行。如果在汽車(chē)美容店30元就可以解決，但由于車(chē)輛在保修期內(nèi)，所有的維修保養(yǎng)須在4S店進(jìn)行，輪胎屬易損件，只能自行掏錢(qián)。

    筆者做了一番簡(jiǎn)單的調(diào)查，20萬(wàn)左右中等價(jià)位的家庭用車(chē)，除換燈泡外，隨便換一個(gè)配件，就要3到400元錢(qián)，最高的達(dá)到8、9千元，而上千元的修理項(xiàng)目占60%以上。其中工時(shí)費(fèi)的價(jià)格，基本是配件價(jià)格的15%到50%，有的項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)甚至超過(guò)了配件的費(fèi)用。

    隨著汽車(chē)美容、快修等服務(wù)產(chǎn)業(yè)的興起，4S店也不得不面臨一個(gè)現(xiàn)狀，許多過(guò)了質(zhì)保期的車(chē)輛都紛紛“逃”到汽配市場(chǎng)或路邊灘，這也意味著4S店所能留住的售后客戶(hù)源時(shí)間只有短暫的兩年或三年。

    編者后記：

    為了考慮到車(chē)輛使用的安全性，直接更換新配件是4S店本著對(duì)車(chē)輛負(fù)責(zé)的態(tài)度，而不是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的工具。從汽車(chē)廠(chǎng)商的管理角度，宣揚(yáng)人性化服務(wù)的同時(shí)，希望能在消費(fèi)者養(yǎng)車(chē)成本的經(jīng)濟(jì)性上有著更深層次的思考。（太平洋汽車(chē)網(wǎng)）