在汽車行業(yè)競爭日益激烈的今天，“買車、買服務”的觀念已成為越來越多消費者的共識，而售后服務也逐漸將成為汽車企業(yè)生存制勝的關鍵。

    投訴一、“凱美瑞”冷氣管道滲漏，導致制冷功能下降

    近日，本刊記者接到車主黎先生的投訴：本人購買的凱美瑞轎車在行駛到4萬公里時，去4S店做正常保養(yǎng)，維修人員發(fā)現(xiàn)冷氣管雪種管道有細微滲漏現(xiàn)象，本人詢問是否需要維修，工作人員回復難以判斷是否一定是漏雪種，也許是油污，屬正�，F(xiàn)象，無需理會。然而當車行駛到5.5萬公里再去保養(yǎng)時，維修人員卻開出了一張空調(diào)大修的維修單，需要維修費用5200多元！列出了十多項需要維修的項目，并解釋主要是因為漏雪種而造成空調(diào)制冷功能下降，并因為需要大修空調(diào)而要拆下很多部件或更換。本人對兩次保養(yǎng)4S店的不同看法得出結(jié)論：一、廣汽豐田的產(chǎn)品質(zhì)量差；二、4S店有意避開保產(chǎn)品保質(zhì)期，想方設法從消費者手里賺取高額維修費用。車主黎先生表示，本人對廣汽豐田汽車有限公司生產(chǎn)的汽車質(zhì)量及服務產(chǎn)生了質(zhì)疑，要求廠家給出一個合理的解釋，維護廣大消費者的合法權益，并希望國家相關部門和媒體對此事進行查處和曝光。

    投訴二、凱美瑞轎車噪音大，新車就需拆機查

    車主袁先生向本刊記者投訴：本人購買了一輛廣汽豐田凱美瑞，提車后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機噪聲過大，于是跟4S店聯(lián)系，工作人員表示是正�，F(xiàn)象。當行駛至1000公里時，到4S店進行檢查(把發(fā)動機罩上蓋卸下來了)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機2、3、4缸體進氣門過大，超出正常值0.5。廠家處理意見是打開發(fā)動機維修。作為新車發(fā)動機不合格怎么能有發(fā)動機合格證呢？我要求廠家進行退車處理！

    作為一家知名企業(yè)，廣汽豐田汽車有限公司將如何面對車主的投訴，本刊記者將繼續(xù)予以關注。

    國家質(zhì)檢總局：經(jīng)檢測存在缺陷產(chǎn)品將責令制造商召回

    針對此事，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的工作人員表示，該中心專門負責收集消費者的投訴信息，并將其提交給相關部門，有關專家將根據(jù)這些信息進行分析判斷，如發(fā)現(xiàn)有缺陷存在的可能時，質(zhì)檢總局將會啟動缺陷調(diào)查程序，進而認定是否存在缺陷，如果檢測結(jié)果確認其產(chǎn)品存在缺陷的，會書面通知制造商實施主動召回，有關缺陷鑒定、檢驗等費用由制造商承擔。如制造商仍拒絕主動召回,主管部門應責令制造商按照規(guī)定實施指令召回程序。

    相關法律法規(guī)鏈接：

    《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條：生產(chǎn)者應當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。產(chǎn)品質(zhì)量應當符合下列要求：(一)不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，應當符合該標準；(二)具備產(chǎn)品應當具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵做出說明的除外；(三)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

    【專家建議】

    針對此事，國家轎車質(zhì)檢中心的相關人員表示：1、購車前對降價幅度較大的車型應慎重考察，了解主要配件品牌及質(zhì)量狀況，以防過分追求低價，而影響行車安全，增加后期保養(yǎng)維修的費用。

    汽車消費維權難就難在舉證難，法律法規(guī)不到位。企業(yè)應該主動承擔相關的社會責任，在經(jīng)營的過程中開展經(jīng)常性的消費指導和消費教育，要真實地向消費者提供商品信息，不要夸大產(chǎn)品的性能和誤導消費者。而消費者也要增強對所選定消費產(chǎn)品性能的科學認識，不要產(chǎn)生誤區(qū)。專家分析認為，作為企業(yè)應該看到消費者的利益是企業(yè)利益在市場上的體現(xiàn)，企業(yè)的利益是通過消費者的消費而完成的，只有企業(yè)不斷地維護消費者的利益，全心全意地為消費者服務，消費才能持續(xù)，企業(yè)的利益才能保障。但有些企業(yè)處處以企業(yè)利益為重，只做對企業(yè)有利的生意，一旦發(fā)生消費糾紛，該承擔的義務、應盡的責任推得一干二凈，使得消費者的投訴得不到應有的解決。海峽網(wǎng)