日前，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會等單位聯(lián)合發(fā)布了2010年二季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告。報告顯示，反映質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴的綜合投訴比例明顯提高，比去年同期增加近15%，并且，自主品牌汽車的投訴上升20%。而記者從佛山市12315中心了解到，上半年該中心共接到汽車類消費申訴177件，同比增長124%，其中僅第二季度就受理109件。業(yè)內(nèi)人士表示，綜合投訴比例提高與車商在此前的大舉擴張時服務(wù)水平?jīng)]有相應(yīng)提升有關(guān)。此外，針對消費者維權(quán)成本較高等難點，法律界人士指出，本月實施的《侵權(quán)責(zé)任法》將對消費者做出保障。相關(guān)閱讀：1-6月份汽車投訴特征“細(xì)節(jié)”成重災(zāi)區(qū)  上半年汽車類投訴成熱點 缺三包規(guī)定 購車維權(quán)難

    服務(wù)落后銷售導(dǎo)致投訴增多

    報告指出，2010年二季度中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會和汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站共收到用戶有效投訴2596例。其中，同時存在質(zhì)量問題和服務(wù)問題的綜合投訴占59.7%，較第一季度增加6.5%。記者從佛山市工商局12315申訴中心獲悉，今年前4個月該中心共受理售后服務(wù)申訴54件，占申訴總量的44.3%。主要申訴問題為服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平低、收費不合理、欺詐銷售以及零部件更換等待時間過長等。例如，消費者王先生2009年在湖南購買一輛皮卡，廠家承諾保修兩年或5萬公里。2010年5月，汽車油泵內(nèi)部生銹，王先生到該品牌佛山4S店要求保修，佛山4S店以廠家不保修為由拒絕處理，消費者認(rèn)為不合理。隨后向12315中心進(jìn)行申訴，經(jīng)調(diào)解，該4S店同意保修汽車。

    對此，順德某4S店售后經(jīng)理表示，在經(jīng)過去年車市的火爆熱銷后，部分車商在服務(wù)方面不論是硬件設(shè)施還是技術(shù)培訓(xùn)均未得到相應(yīng)的提升，加上目前汽車行業(yè)服務(wù)人才的缺乏，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，從而導(dǎo)致今年關(guān)于汽車服務(wù)方面的投訴格外突出。

    自主品牌投訴多因為賣得多

    李先生在5月購買了一輛自主品牌的兩廂轎車，用了沒多久發(fā)現(xiàn)座椅的調(diào)節(jié)鈕壞了，并且到4S店也沒有找到合適的替換，雖然只是個小問題，但是仍然讓他覺得有些郁悶。報告顯示，今年第二季度與去年同期相比，自主品牌汽車投訴占比上升超過20%。對此，海馬汽車順德萬里馬4S店總經(jīng)理顏兆基表示，自主品牌因為成本控制的原因，確實在個別生產(chǎn)工藝方面與合資品牌存在差距，但自主品牌汽車投訴占比上升并不能說明自主品牌質(zhì)量下降。他稱，隨著消費者購車日趨理性，自主品牌的銷量也在逐漸增加，例如海馬品牌今年上半年在順德銷量相比去年同期增加了15%，銷售基數(shù)的增加也不可避免地導(dǎo)致投訴數(shù)量的增加。并且報告顯示，自主品牌汽車投訴問題多集中在一些細(xì)節(jié)方面，如：車身密封性差、漏水等，這些問題都將隨著工藝水平的提高而解決。

    此外，針對報告中指出關(guān)于輪胎的投訴上升明顯，問題表現(xiàn)有輪胎鼓包、開裂、爆胎等，引發(fā)輪胎投訴的原因主要集中在輪胎保修期、責(zé)任鑒定等方面。記者了解到，北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞、東風(fēng)雪鐵龍對輪胎提供3個月或5000公里質(zhì)量擔(dān)保，前提為非人為因素造成損壞。東風(fēng)本田順德順田店售后經(jīng)理邵俊和表示，車主在行車時，應(yīng)避免輪胎氣壓不足、沖擊臺階等人為原因?qū)е螺喬ナ軗p而引發(fā)責(zé)任鑒定分歧。

    提醒

    本月起車主維權(quán)將有法規(guī)保障

    記者從佛山12315中心了解到，由于部分消費者在平時保養(yǎng)、維修時不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，以及車主缺乏對汽車的專業(yè)知識，待到維權(quán)需要舉證時才發(fā)現(xiàn)什么有力的證據(jù)都沒有，給自己的維權(quán)帶來了很大難度。當(dāng)碰上一些不良商家時，維權(quán)起來就更難上加難。同時，一般的涉案金額高一些的車主維權(quán)事件，均會涉及到舉證這一問題，按照一般“誰起訴誰舉證”的原則，這一舉證任務(wù)就必須由車主來完成，然而，動輒上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗，很多車主由于經(jīng)濟(jì)、時間以及結(jié)果不可預(yù)測的原因而不愿進(jìn)行，等于間接放棄了維權(quán)的權(quán)利。

    對此，廣東邦南律師事務(wù)所律師戴國梁表示，車主在購車以及維護(hù)的過程中，應(yīng)該要有針對性地收集發(fā)票、收據(jù)等單據(jù)，以作為今后可能的維權(quán)憑證。而針對維權(quán)舉證成本高的問題，他表示，依據(jù)今年7月開始實施的《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定，一旦汽車廠商確實存在侵權(quán)行為，則須負(fù)擔(dān)消費者在維權(quán)舉證過程中所產(chǎn)生的相應(yīng)費用。