從保險行業(yè)的特點看，最重要的經(jīng)營基礎(chǔ)是大數(shù)法則，即需要一定風(fēng)險數(shù)量的集合，而且集合的數(shù)量越大，經(jīng)營的基礎(chǔ)就越穩(wěn)定。這個“數(shù)”就是投保人，保險是一個更需要和諧的行業(yè)，只有和，才能合，只有合，更大范圍的合，才能夠更好地發(fā)展保險。

    近期，由于相關(guān)媒體集中報道了我國車險經(jīng)營中的一些問題，一時間保險業(yè)成為社會的熱點和焦點。

    筆者認為：如果我們能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì)，就不難發(fā)現(xiàn)在這些表象背后有許多深層次的原因，而這些原因基本可以歸結(jié)為“四個不成熟”，即市場、保險業(yè)、消費者和監(jiān)管的不成熟。同時，這“四個不成熟”是相互作用的。因此，解決問題需要綜合治理。

    在綜合治理的過程中應(yīng)當(dāng)突出兩大重點：一是服務(wù)，即通過各種手段強化保險業(yè)服務(wù)社會，尤其是保險消費者的水平，要樹立“被保險人滿意是硬道理”的行業(yè)理念。二是教育，即通過各種手段強化保險觀念、理念和知識的普及工作，一個社會要進步，保險要發(fā)展，全民的保險教育是重要基礎(chǔ)。

    從歷次的風(fēng)波和危機情況看，其中均有一個共同的原因：社會各界不太了解保險，甚至是一些專家學(xué)者。而且，這種教育應(yīng)當(dāng)“常態(tài)化”，我們不能每每總是等到“出問題”了，才出來講保險原理，這樣或多或少讓人感覺是一種辯解，從感情上難以接受。

    為此，筆者希望通過近期社會關(guān)注的車險經(jīng)營中熱點問題的探討，推動社會和行業(yè)的認識和思考。

    行業(yè)怎么看這次的風(fēng)波

    基本觀點：風(fēng)波不是壞事，保險和諧要從行業(yè)自身做起

    行業(yè)一定要樹立一個觀念：保險和諧要從行業(yè)自身做起。我們不能要求消費者來適應(yīng)我們，而應(yīng)當(dāng)積極主動去適應(yīng)和教育消費者，這是科學(xué)發(fā)展觀的基本要求，也是以“客戶為中心”的切實行動。

    隨著汽車進入千家萬戶，車險已成為了與老百姓生活密切相關(guān)的領(lǐng)域，因此，人們關(guān)注、關(guān)心，甚至是質(zhì)疑都是非常正常的事情，媒體、律師、專家學(xué)者提出一些批評也是非常正常的事情。從行業(yè)的角度看，社會重視一個行業(yè)就說明這個行業(yè)重要，因此，這次的風(fēng)波是一件好事，它從一個側(cè)面證明了我國保險業(yè)的發(fā)展，證明了保險已經(jīng)成為人們生活的重要內(nèi)容。

    客觀地講，我國保險業(yè)發(fā)展的時間并不長，但這幾年業(yè)務(wù)發(fā)展得非�？欤诒ｋU，也包括車險的經(jīng)營過程中，無論在產(chǎn)品開發(fā)、定價模式、營銷推廣，還是在查勘理賠、客戶服務(wù)、投訴處理等方面均存在許多需要完善的地方。這些年，行業(yè)在相關(guān)部門的引導(dǎo)和推動下，做了大量工作，如推出了簡化理賠手續(xù)、理賠提速、綠色通道、代客年檢、酒后代駕、緊急救援等，但與廣大消費者的期望仍然存在差距，消費者、媒體和社會各界的關(guān)心和幫助，包括提出的質(zhì)疑、批評、意見和建議，恰恰是我們工作努力的方向。

    在這次的風(fēng)波中，行業(yè)普遍感到消費者和社會對保險，包括保險經(jīng)營基本原理存在不了解和不理解，甚至因此抱怨。筆者認為：保險是一個比較特殊的行業(yè)，消費者不了解和不理解也是非常正常的事，同時，也證明了我們的工作存在差距。

    一是我們的理賠服務(wù)還需要加大改進力度，且刻不容緩。理賠是保險的關(guān)鍵“客戶時刻”，因此，要高度關(guān)注并持續(xù)改進。改進需要“軟硬兼施”，“硬”是要確保賠償?shù)轿唬ㄙr償程度到位和賠償時效到位。“軟”是要確保理賠和服務(wù)過程的熱情、耐心、細致和周到。理賠服務(wù)的改進除了內(nèi)部動力外，還需要外部壓力，開展核心指標(biāo)評比排名和客戶滿意度調(diào)查并將結(jié)果向社會公布，就能夠起到很好的效果。

    二是我們的條款還需要簡化和通俗化。這個問題行業(yè)已倡導(dǎo)了多年，但落實情況仍然差強人意。我們更多的是從行業(yè)和專業(yè)的角度去思考和看待，而沒有從消費者的角度去認識和解決這個問題。

    三是我們的營銷工作還需要更加專業(yè)和細致。銷售人員的素質(zhì)，特別是銷售誤導(dǎo)依然是一個突出問題，而其背后的深層次原因更需要我們的關(guān)注和思考。

    四是我們的宣傳教育，特別是通過客戶服務(wù)的宣傳還需要加強。從這兩次風(fēng)波看，其中的一個共同點是客服熱線和查勘人員沒有很好地發(fā)揮解釋、宣導(dǎo)和化解的作用，導(dǎo)致矛盾激化，釀成最后的“風(fēng)波”。

    五是我們的糾紛解決機制還需要更簡易和便捷。這么大的行業(yè)，糾紛是難以避免的，關(guān)鍵是要有一個有效的解決和疏導(dǎo)機制，而這個機制必須是低成本的，國外的非訴訟爭議解決機制(ADR)是一條成功的經(jīng)驗。

    從保險行業(yè)的特點看，最重要的經(jīng)營基礎(chǔ)是大數(shù)法則，即需要一定風(fēng)險數(shù)量的集合，而且集合的數(shù)量越大，經(jīng)營的基礎(chǔ)就越穩(wěn)定。這個“數(shù)”就是投保人，從這個意義上講，保險是一個更需要和諧的行業(yè)，因為，只有和，才能合，只有合，更大范圍的合，才能夠更好地發(fā)展保險。

    因此，行業(yè)一定要樹立一個觀念：保險和諧要從行業(yè)自身做起。我們不能要求消費者來適應(yīng)我們，而應(yīng)當(dāng)積極主動去適應(yīng)和教育消費者，這是科學(xué)發(fā)展觀的基本要求，也是以“客戶為中心”的切實行動。

    關(guān)于“無責(zé)不賠”問題

    基本觀點：“無責(zé)不賠”是尊重合同，“代位追償”是服務(wù)社會。

    在車險條款設(shè)計中，采用“無責(zé)不賠”的做法，從法理的角度看，是符合了“以責(zé)論處”原則，從保險的角度看，是符合了補償原則。然后，以“代位追償”的方式，通過在保險行業(yè)內(nèi)部建立一套清算體系，來幫助被保險人完成追償工作，為被保險人和社會提供服務(wù)。

    這次風(fēng)波最早是因“無責(zé)不賠”引起的。就“無責(zé)不賠”而言，從消費者的角度看，最大的疑義在：“我沒有責(zé)任，為什么保險公司不賠”，乍一聽，會覺得保險公司有問題，但如果我們繼續(xù)問：那么，是誰的責(zé)任？顯然，這個責(zé)任是肇事方，而不是保險公司。從法律的角度看，就一般情況而言，交通事故是一種民事責(zé)任糾紛，處理的基本原則是“以責(zé)論處”，即按照雙方在交通事故中的過錯大小承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，如果投保人在交通事故中，沒有過錯，不承擔(dān)責(zé)任，那么，他的損失就應(yīng)當(dāng)由對方賠償。

    保險的基本原則是補償，是一種“填平機制”，即當(dāng)被保險人因保險事故發(fā)生損失時，保險幫助被保險人“填平”損失，恢復(fù)到出險前的狀態(tài)。

    如果保險人“無責(zé)也賠”，那么，就可能導(dǎo)致投保人獲得雙重賠償。在保險案件的處理中，就出現(xiàn)過被保險人與對方私了，在獲得賠償之后，以對方逃逸，或單方事故為由，向保險公司索賠，從而引發(fā)道德風(fēng)險。此外，為了防止道德風(fēng)險，保險確立的一條基本原則是：被保險人不應(yīng)因保險而獲得特殊的利益。也就是說，即使有保險存在，被保險人也不能因此放棄對肇事方的索賠權(quán)。如果那樣，無疑會對肇事者起到一種縱容的效果，不利于社會的穩(wěn)定和公平。

    綜上所述，在車險條款設(shè)計中，采用“無責(zé)不賠”的做法，從法理的角度看，是符合了“以責(zé)論處”原則，從保險的角度看，是符合了補償原則，所以，從根本上講，“無責(zé)不賠”制度安排不存在問題，而且，縱觀世界各國的車險條款，均有類似的規(guī)定。

    但從被保險人的角度看，在交通事故的處理過程中，如果要向?qū)Ψ竭M行索賠，往往需要牽扯大量的時間和財力。而隨著保險，特別是汽車第三者責(zé)任保險(交強險)的普及，對方的賠償責(zé)任往往也是通過保險的方式，最終由其保險公司承擔(dān)的。在這樣的前提下，從服務(wù)被保險人的角度出發(fā)，保險公司可以在交通事故處理的基礎(chǔ)上，先行墊付修理費用，然后，以“代位追償”的方式，通過在保險行業(yè)內(nèi)部建立一套清算體系，來幫助被保險人完成追償工作，為被保險人和社會提供服務(wù)。

    有的國家已經(jīng)將其納入車險的“保險責(zé)任”范疇，這也是一條可以借鑒的經(jīng)驗。在這次“無責(zé)不賠”風(fēng)波之后，保險行業(yè)已經(jīng)開始了這方面的工作，并完成了相關(guān)制度建設(shè)，相信在不久的將來，就能夠為被保險人提供“代位追償”的服務(wù)，但筆者希望強調(diào)的是：無責(zé)情況下的墊付和代位追償并不是目前車險的合同責(zé)任，而是保險業(yè)服務(wù)社會的舉措。

    關(guān)于“高保低賠”問題

    基本觀點：“高保低賠”是誤解，車險經(jīng)營的實質(zhì)是“怎么保，怎么賠”。

    我國車險定價的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)是：部分損失按照“新車購置價”基礎(chǔ)的修復(fù)方式賠償，而全部損失按照實際價值賠償。因此，這是定價的基礎(chǔ)，也是賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)依據(jù)。所以，我國的車險不存在“高保低賠”問題，車險經(jīng)營的實質(zhì)是“怎么保，怎么賠”。

    這次風(fēng)波的另一個焦點是“高保低賠”，即車險是按照“新車購置價”確定保險金額的，而在全部損失，包括推定全部損失的情況下，是按照“車輛實際價值”進行賠償?shù)�。就這個問題質(zhì)疑有兩個方面：一是涉嫌強制和誤導(dǎo)投保人選擇投保方式。二是采用“新車購置價”模式下，存在“高保低賠”，侵害了被保險人的利益。

    首先，我國現(xiàn)行的車險條款提供了三種投保方式供投保人選擇，除了“新車購置價”外，還有按照實際價值投保、以及在新車購置價內(nèi)協(xié)商確定兩種模式，是充分尊重了客戶的選擇權(quán)。那么，為什么大多數(shù)人都是采用新車購置價投保呢？

    在實際工作中，保險公司通常是要求投保人按照新車購置價投保。原因是按照目前的定價體系，如果按照車輛實際價值投保，在部分損失時，需要進行比例賠付，而99.9%的案件均屬于部分損失。所以，這么做是考慮到從絕大多數(shù)投保人的實際保險需求的。

    其次，人們關(guān)注“高保低賠”問題的實質(zhì)是質(zhì)疑目前我國車險的保險費確定是否合理？應(yīng)當(dāng)講目前我國的車險費率體系是基本合理的，即保費與賠付成本是匹配的。首先，我國車險的定價是基于歷史損失數(shù)據(jù)的。其次，這個歷史損失數(shù)據(jù)是基于一定賠償條件的。第三，在這個基礎(chǔ)上，通過保費計算規(guī)則計算保費。通俗地講：就是按照約定的賠償方式，通過對歷史數(shù)據(jù)的精算分析，我們就可以得到某一個地區(qū)，某一類車，某一檔保險金額的保險費，然后根據(jù)確定的保險金額確定規(guī)則，計算出費率。

    從國外車險發(fā)展的歷史看，保費計算規(guī)則有三類：1)采用保險金額的方式，包括采用新車購置價和車輛實際價值的方式；2)采用車輛類別的方式，如用途、排氣量等；3)采用車型的方式，即某一品牌、某一型號、某一年份的車輛。但無論采用何種方式，其實質(zhì)都是要實現(xiàn)保費與風(fēng)險相對匹配；而這種風(fēng)險是基于一定賠償條件的。

    目前，我國車險定價的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)是：部分損失按照“新車購置價”基礎(chǔ)的修復(fù)方式賠償，而全部損失按照實際價值賠償。因此，這是定價的基礎(chǔ)，也是賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)依據(jù)。從根本上講保險費與賠償成本之間存在匹配關(guān)系，保費計算方式是實現(xiàn)匹配的手段。所以，我國的車險不存在“高保低賠”問題，車險經(jīng)營的實質(zhì)是“怎么保，怎么賠”。

    關(guān)于“《保險法》五十五條”問題

    基本觀點：“補償原則”包括充分補償和適當(dāng)補償。

    在部分損失的情況下，以“新車購置價”確定保險金額，在全部損失和推定全部損失的情況下，以“車輛實際價值”確定保險金額和“賠償上限”。

    這次“高保低賠”風(fēng)波中，來自法律界質(zhì)疑的主要依據(jù)是《保險法》的五十五條：保險金額不得超過保險價值，超過保險價值的，超過部分無效，保險人應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的保險費。從法理和保險原則的角度，“五十五條”是對“補償原則”的體現(xiàn)，而補償原則的核心內(nèi)涵包括一個問題的兩個方面，即一方面要努力實現(xiàn)全面、充分的補償，體現(xiàn)保險的功能；另一方面要確保做到適當(dāng)補償，即僅僅是“填補”損失，被保險人不應(yīng)因保險賠償獲得額外利益，防止道德風(fēng)險。

    在車險經(jīng)營過程中，我們可以分為兩種情況來看“補償原則”的適用問題：1)在部分損失的情況下，以“新車購置價”確定保險金額，一方面是符合了部分損失修復(fù)情況下價格構(gòu)成的一致性和合理性，另一方面是確保被保險人在出險后能夠得到全面、充分的補償。2)在全部損失和推定全部損失的情況下，以“車輛實際價值”確定保險金額和“賠償上限”是符合了“適當(dāng)補償”原則，防止被保險人“不當(dāng)?shù)美�，防止引發(fā)道德風(fēng)險。

    如果從單純技術(shù)的角度看，這個問題不難理解，即車險在采用“保險金額”作為保費計算依據(jù)時，實際上存在兩個保險金額，亦稱“雙保額”，即它在部分損失和全部損失情況下存在兩個不同的保險金額，目的是為了全面體現(xiàn)保險的補償原則。所以，從本質(zhì)上看，我國車險條款關(guān)于保險金額的確定以及理賠處理的規(guī)定是符合《保險法》五十五條的立法精神的。但從客觀和表象上看，現(xiàn)行的車險條款存在與“五十五條”沖突的地方，這也是一些地方法院據(jù)此判保險公司敗訴的原因。

    關(guān)于“合同管理”問題

    基本觀點：格式合同是社會進步的成果，統(tǒng)一和監(jiān)管車險合同是維護消費者利益。

    我們需要對格式合同有一個正確的認識，我國車險市場有三個合同文本，即A、B、C。采用相對統(tǒng)一的合同文本，延續(xù)了格式合同的邏輯基礎(chǔ)，滿足不同消費者的需求。需要更加嚴格的監(jiān)管。

    在這次風(fēng)波中，“霸王條款”問題再次被提及，其實，我們回顧歷次關(guān)于保險的風(fēng)波中，“霸王條款”總是“如影隨形”的，因此，有必要就這個問題做一個系統(tǒng)的梳理。質(zhì)疑保險合同屬于“霸王條款”的基本邏輯是：保險合同是格式合同，保險合同是相對統(tǒng)一的合同，保險合同是監(jiān)管合同，因此，就涉嫌“霸王條款”問題。

    首先，我們需要對格式合同有一個正確的認識，在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中，存在大量相對格式化的交易，為了確保事先和規(guī)范地分配風(fēng)險，提高交易效率，降低經(jīng)營成本，于是就出現(xiàn)了格式合同，從這個意義上看，格式合同的出現(xiàn)是社會進步的表現(xiàn)。

    其次，為什么車險采用相對統(tǒng)一的合同。從目前的情況看，我國車險市場有三個合同文本，即A、B、C。采用相對統(tǒng)一的合同文本，一是延續(xù)了格式合同的邏輯基礎(chǔ)。二是考慮到適度差異化，滿足不同消費者的需求。而這種安排的背后是充分考慮到我國保險發(fā)展初級階段的特點，就現(xiàn)階段的情況而言，大多數(shù)保險消費者難以甄別、判斷和選擇車險條款，因此，如果不是相對統(tǒng)一，更容易產(chǎn)生消費誤導(dǎo)和誤解問題。

    第三，我國保險業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段，在這個時期，需要更加嚴格的監(jiān)管，包括產(chǎn)品監(jiān)管，以確保對被保險人利益的保護。為此，根據(jù)我國保險監(jiān)管的相關(guān)制度規(guī)定，車險等與消費者利益密切相關(guān)險種的條款和費率應(yīng)當(dāng)報中國保監(jiān)會審批。而中國保監(jiān)會審批的目的就是要避免格式合同下出現(xiàn)侵害被保險人的“霸王條款”，確保格式合同的公平，確保維護被保險人的利益。

    “車型定價”和“二手車市場”問題

    基本觀點：車險經(jīng)營需要一個相適應(yīng)的外部環(huán)境。

    透過這次“高保低賠”風(fēng)波，我們不難發(fā)現(xiàn)作為我國車險經(jīng)營的環(huán)境問題已經(jīng)成為制約行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)性問題，需要我們更多地關(guān)注和解決環(huán)境問題。

    透過這次“高保低賠”風(fēng)波，我們不難發(fā)現(xiàn)作為我國車險經(jīng)營的環(huán)境問題已經(jīng)成為制約行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)性問題，因此，需要我們更多地關(guān)注和解決環(huán)境問題。

    首先，是保費計算規(guī)則，即定價模式問題。其實在2003年我國車險市場化的初期，行業(yè)就認識到“雙保額”可能面臨的問題，即消費者不容易理解。同時，縱觀各國車險的發(fā)展歷史，均是在經(jīng)歷過“保險金額”模式之后，逐步過渡到“車型定價”模式，并成為較為成熟和普遍采用的模式。但由于我國汽車工業(yè)仍然處于發(fā)展的初級階段，加上大多數(shù)廠家采用引進開發(fā)模式，因此，車型類別繁多，且體系和管理均不規(guī)范，另外，同類規(guī)模相對小，類別損失數(shù)據(jù)更少，難以滿足基于車型定價精算的基本要求。盡管保險行業(yè)協(xié)會早在2007年就開始與中國汽車技術(shù)研究中心合作，以《行業(yè)車型風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)化項目》開展相關(guān)工作，但苦于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)問題，項目遲遲不能轉(zhuǎn)化為實際成果并應(yīng)用。

    其次，在車險經(jīng)營過程中面臨的另外一個難題是全部損失，或者是推定全部損失的賠償問題。

    這次的風(fēng)波應(yīng)當(dāng)成為解決這些環(huán)境問題的契機，希望行業(yè)，以及相關(guān)部門能夠更多地關(guān)注我國車險經(jīng)營的基礎(chǔ)和環(huán)境問題，并形成一種協(xié)同機制，推動這些問題的盡快解決。

    隨著汽車進入千家萬戶，車險已成為了與老百姓生活密切相關(guān)的領(lǐng)域，因此，人們關(guān)注、關(guān)心，甚至是質(zhì)疑都是非常正常的事情。

    我國保險業(yè)發(fā)展的時間并不長，但這幾年業(yè)務(wù)發(fā)展得非�？�，在保險，也包括車險的經(jīng)營過程中，無論在產(chǎn)品開發(fā)、定價模式、營銷推廣，還是在查勘理賠、客戶服務(wù)、投訴處理等方面均存在許多需要完善的地方。(大河網(wǎng))