利潤決定“核心較量”

    在目前中國汽車市場(Rialto)整體回調(diào)的大環(huán)境下，新車型不斷涌現(xiàn)，汽車質(zhì)量、價格差距縮小，新車銷售利潤進(jìn)一步下降，售后服務(wù)市場(Rialto)逐漸成為比新車銷售更重要、更激烈的核心戰(zhàn)場。

    事實(shí)上，汽車售后服務(wù)市場(Rialto)一直是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源。有資料顯示，國際上汽車業(yè)比較正常的利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10%，售后服務(wù)卻高達(dá)50%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。在中國，相對于目前整車銷售的利潤縮水，汽車售后服務(wù)市場(Rialto)利潤率仍高達(dá)40%。

    汽車專家分析，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家早已經(jīng)進(jìn)入“后競爭時代”。而隨著我國汽車保有量的不斷增加，經(jīng)銷商們也清楚地認(rèn)識到，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系、擴(kuò)大客戶范圍的好方法。

    上周，華南市場(Rialto)占有率最大的汽車品牌一汽豐田(TOYOTA)，正式宣布在深圳15家經(jīng)銷店全面啟用水性涂料。水性涂料環(huán)保、耐磨、更接近原廠品質(zhì)的優(yōu)勢眾所皆知，但是價格也比油性涂料高出40%，采用廠家補(bǔ)貼的方式推動使用水性涂料，汽車廠商的“售后服務(wù)戰(zhàn)”顯然早已打得熱火朝天。

    服務(wù)品牌精彩紛呈

    從2002年上海通用推出售后服務(wù)品牌“別克(Buick) 關(guān)懷”開始，國內(nèi)眾多車企陸續(xù)推出自己的售后服務(wù)品牌，如東風(fēng)雪鐵龍(微博)推出了“家一樣的關(guān)懷”，東風(fēng)標(biāo)致推出了“藍(lán)色承諾”，一汽豐田(TOYOTA)有“專業(yè)對車，誠意待人”、克萊斯勒(佳士拿)有“關(guān)愛隨行”、上海大眾(Volkswagen)有“Techcare大眾(Volkswagen)關(guān)愛”，一汽大眾(Volkswagen)則推出了“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”，還有自主品牌榮威750的“尊榮體驗(yàn)”、奇瑞的“快·樂體驗(yàn)”、海馬汽車“藍(lán)色扳手”、江淮“一家親”……

    而伴隨近兩年車市銷量井噴的，是主流廠商們密集發(fā)布各自的服務(wù)品牌和售后服務(wù)措施。2009年2月，東風(fēng)日產(chǎn)在廣州高調(diào)發(fā)布“感心服務(wù)”售后服務(wù)品牌，表示將在2010年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)兩個層面的均衡發(fā)展；雪佛蘭(Chevrolet)售后服務(wù)品牌——“金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”也正式啟動，為雪佛蘭(Chevrolet)車主提供以主動關(guān)懷為前提的貼心服務(wù)；6月，廣汽豐田(TOYOTA)高調(diào)發(fā)布“心悅服務(wù)”售后服務(wù)品牌，及其服務(wù)口號“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”。

    各大品牌在不斷完善售后服務(wù)體系的同時，也推出各種形式的售后服務(wù)活動。“3年10萬公里保修”、“5年10萬公里保修”、24小時救援服務(wù)、愛車養(yǎng)護(hù)課堂、“樂駕嘉年華”，以及在季節(jié)更換和節(jié)假日前舉辦免費(fèi)檢查和多項(xiàng)優(yōu)惠活動，經(jīng)銷店定期由專業(yè)技師為用戶講解日常保養(yǎng)維護(hù)知識……

    業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，越來越多的汽車廠商開始在售后服務(wù)領(lǐng)域“加注”，打造售后服務(wù)品牌已成為中國汽車界各大巨頭間的一種共識。

    在一個成熟的汽車市場(Rialto)，售后服務(wù)對汽車品牌有多重要？美國汽車服務(wù)行業(yè)流傳這樣一句話：“只要有1美元的車在路上跑，就會帶來至少8美元的汽車售后服務(wù)�！弊钤缭趪鴥�(nèi)將這句話付諸積極行動的汽車廠商，無疑占盡市場(Rialto)先機(jī)。

    連續(xù)兩年爆發(fā)式增長的中國車市在2011年放慢腳步，愈來愈嚴(yán)重的城市交通擁堵，讓專家開始懷疑中國汽車保有量的極限會在幾年內(nèi)達(dá)到。

    售后激戰(zhàn)車主受益

    售后服務(wù)市場(Rialto)的競爭隨著車市的擴(kuò)張升級，中國汽車業(yè)在提供滿意的售后服務(wù)方面，也在競爭中迅速成長。上周發(fā)布的J.D.Power亞太公司2011年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）報告稱，由于“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”方面的進(jìn)步，汽車行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度創(chuàng)造了歷年來最高紀(jì)錄，達(dá)到833分（滿分為1000分）。廣汽本田、東風(fēng)本田、別克(Buick) 、東風(fēng)雪鐵龍和上海通用雪佛蘭(Chevrolet)分別名列前五位。相比于2009年和2010年的排行榜單，東風(fēng)風(fēng)神、奇瑞和一汽轎車等自主品牌企業(yè)的紛紛上榜，也體現(xiàn)出自主品牌企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷改進(jìn)提高所取得的成績。

    2011年總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分與2010年（819分）相比提升了14分，主要?dú)w功于“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”方面的強(qiáng)勁表現(xiàn)，與2010年相比分別上升了16分和14分。這是因?yàn)樾萝囦N售利潤競爭的不斷加劇，使得經(jīng)銷商越來越側(cè)重于提升售后服務(wù)和零部件方面的盈利，售后服務(wù)滿意度水平對經(jīng)銷商盈利能力具有重大影響。

    中國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度創(chuàng)下11年新高，這場汽車廠商“核心之戰(zhàn)”的直接受益者，是每一位車主。來源：第一視頻汽車